疫情防控常態(tài)下蟲控企業(yè)客戶管理五大策略

隨著我國新冠疫情防控常態(tài)化，已經(jīng)給了所有行業(yè)造成了非常大的影響，整個(gè)PCO行業(yè)的發(fā)展也陷入了低迷期。外加俄烏戰(zhàn)爭沖突、中美臺海局勢升級、跨界資本市場暗潮涌動，以及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行和行業(yè)發(fā)展周期遭遇競爭加劇的疊加影響，PCO企業(yè)目前的生存環(huán)境正面臨前所未有的變化。2022年上半年有專業(yè)人士對從事PCO行業(yè)進(jìn)行實(shí)地走訪，深入地調(diào)查了解了行業(yè)動態(tài)及企業(yè)經(jīng)營面臨的困難和問題，其中大家最關(guān)切及焦慮的是市場業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢及企業(yè)利潤迅速降低，企業(yè)未來的生存和出路表現(xiàn)的比較迷茫。疫情當(dāng)下，根據(jù)這些具體情況，我們PCO企業(yè)應(yīng)高度重視客戶管理工作。

一、疫情因素給我們帶來的業(yè)務(wù)影響是什么？

1、PCO主營業(yè)務(wù)普遍無法保持增長，整體銷售業(yè)績呈下降趨勢；企業(yè)原有的銷售方式被打亂，部分區(qū)域無法正常開展業(yè)務(wù)推廣活動；

2、疫情封控、人員隔離，導(dǎo)致部分客戶無法正常服務(wù)（市政/事業(yè)單位類）或經(jīng)營出現(xiàn)困難（工廠類），甚至出現(xiàn)倒閉潮（酒店/餐飲類），PCO企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)加劇，拖欠貨款及客戶丟失問題比較突出，行業(yè)也在逐步洗牌；

3、增加了新的業(yè)務(wù)市場——消毒業(yè)務(wù)，疫情防控常態(tài)化，隨著政府監(jiān)管力度加大，消毒市場由先前的混亂轉(zhuǎn)化為規(guī)范統(tǒng)一，這部分的消毒業(yè)務(wù)很多PCO企業(yè)無法滿足服務(wù)配套和規(guī)范要求，從而抓住獲得新業(yè)務(wù)機(jī)會，只能望而興嘆；

4、促使部分PCO企業(yè)轉(zhuǎn)型，走多元化服務(wù)路線（家政/保潔/空氣治理/林業(yè)/水利/農(nóng)業(yè)害蟲防治等），尋求新的業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會；

5、疫情防控期間，人們居家受到的蟲害困擾較多，對家庭生活中的害蟲問題關(guān)注度有所提升，家庭滅蟲業(yè)務(wù)將迎來一定的市場。

在這場內(nèi)為環(huán)境變化中，能夠讓企業(yè)真正擺脫危機(jī)的外部力量是客戶，只有客戶和你站在一起，你就可以抵抗危機(jī)，并獲得生機(jī)。疫情當(dāng)下，我們PCO企業(yè)需要轉(zhuǎn)換自己的思維模式，從客戶的需求、客戶的困難、客戶的變化去思考；這就要求PCO企業(yè)快速了解客戶，走到客戶端去理解他們的真實(shí)處境，重視和改進(jìn)我們的客戶管理。

二、客戶管理五大策略

1、不能等待觀望：

需要迅速組織銷售人員采取行動主動貼近客戶，開展線上或電話時(shí)長信息調(diào)查，了解不同客戶業(yè)抬發(fā)展趨勢；第一時(shí)間了解掌握疫情給重要客戶帶來的影響，主動傾聽客戶因?yàn)橐咔樵驅(qū)ξ覀儤I(yè)務(wù)的下一步調(diào)整計(jì)劃；最大限度地減少丟單或壞賬風(fēng)險(xiǎn)，做到雙方合理協(xié)商處理。

2、不能停滯溝通：

需要及時(shí)關(guān)心、支持客戶，一起共度難關(guān)；主動協(xié)助指導(dǎo)客戶單位做好疫情各項(xiàng)防控及消毒措施（方案指引）；積極協(xié)調(diào)原有消殺業(yè)務(wù)的計(jì)劃和安排，合理控制雙方成本，爭取增加或轉(zhuǎn)變?yōu)橄緲I(yè)務(wù)；

3、不能草率終止：

企業(yè)內(nèi)部需要合理調(diào)整銷售策略，讓客戶感受被重視；針對重點(diǎn)客戶可以做一些有儀式感的防疫物資捐贈活動（邀請客戶方領(lǐng)導(dǎo)參加）；客戶回款特殊異常可采取置換客戶方的服務(wù)或產(chǎn)品，維持正常合作關(guān)系；定期開展蟲害預(yù)警提示、線上培訓(xùn)交流或工作群互動，充分利用互聯(lián)網(wǎng)工具（抖音、公眾號、APP等）推廣業(yè)務(wù)；

4、不能沒有應(yīng)急：

根據(jù)客戶方疫情防控要求，制定有效的應(yīng)急響應(yīng)措施；企業(yè)內(nèi)部組建3-5人應(yīng)急對，儲備應(yīng)急物資，保證隨時(shí)出動；與客戶建立順暢的應(yīng)急溝通報(bào)備機(jī)制，確保及時(shí)對接，遇客戶緊急事態(tài)，特殊時(shí)期應(yīng)做到先應(yīng)急再談費(fèi)用，讓客戶感動；

5、不能沒有跟蹤；

根據(jù)客戶要求，確保疫情期間綜合配套服務(wù)到位；疫情特殊期間，與客戶做好調(diào)整后的工作計(jì)劃方案；內(nèi)部與業(yè)務(wù)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)充分溝通、明確疫情期間的綜合配套要求；建立售后回訪機(jī)制，隨時(shí)了解客戶要求變化及問題排除；讓客戶看到公司的快速反應(yīng)能力，從而提升滿意度。

隨著國內(nèi)新冠疫情防控常態(tài)化，今后一段時(shí)間PCO企業(yè)應(yīng)該將傳統(tǒng)蟲控市場、家居滅蟲和環(huán)境消毒業(yè)務(wù)同步開展，重視和加強(qiáng)客戶管理，不斷提升綜合滿意度，市場的空間才有更多機(jī)會。